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网购消费者权益保障行动实施 卖家不退货阿里先退款
时间:2015-11-13

  昨天,省工商局指导阿里巴巴(中国)有限公司推出“网络购物消费者权益保障行动”,阿里承诺消费者通过淘宝、天猫平台购买商品,在提出“七天无理由退货”后,如遇商家故意拖延或无理拒绝,或由于出现商家撤场、被关停等情况导致消费者无法退货时,由平台按照有关程序向消费者先行退款。

   记者从省工商局消保分局了解到,截至今年10月,全省12315共接到涉及网购消费投诉电话46000余个,其中80%以上诉求是退货。

  依据“网络购物消费者权益保障行动”,消费者遇到无法与商家达成一致的消费纠纷时,可直接向平台投诉。接到消费者投诉后,平台将在72小时内予以响应。若属于“七天无理由退货”的先行退款、商品质量“三包”的先行退款举措、诚信买家极速退款、问题商品快速退款、消费纠纷大众评审退款等5种举措适用范围,平台承诺先行为消费者进行退款。如属简易消费纠纷工商认定退款的,工商部门责令退货后,商家在7日内不履行义务的,由工商部门通知平台,平台先行退款。

  适用先行退款的六种情况

  “七天无理由退货”的先行退款

  当消费者提出“七天无理由退货”后,商家故意拖延或无理拒绝,或者由于出现商家撤场、被关停等情况,导致消费者无法退货时,平台按照有关程序向消费者先行退款。

  商品质量“三包”的先行退款

  平台上的商家提供的商品不符合质量要求的,消费者可依照国家和浙江省三包规定条款、当事人约定退货。当商家故意拖延或无理拒绝,或者出现商家撤场、被关停等情况,导致消费者无法进行退货时,平台按照有关程序先行对消费者作退款(含运费)处理。

  诚信买家极速退款

  历次交易诚信记录良好的消费者,在平台购物确认收货前发起退货退款申请,商家同意该申请且给出退货地址,消费者上传退货物流单号后,平台将使用自有资金先行垫付退款给消费者,待商家确认收货后返还给平台。

  问题商品快速退款

  如果购买的商品与已被处罚并下架的假冒商品、已被工商部门抽检发现不合格的商品属同一商标的同一规格型号,消费者购买该商品申请退款后,平台快速退款处理系统将进行自动识别,无需消费者举证实现自动退款(含运费)。

  消费纠纷大众评审退款

  平台建立大众评审制度。每件待评审的消费纠纷将随机发放给31位大众评审员,通过集体投票得出具体退款判定结论,消费者无需通过行政、仲裁或司法途径即可获得商品退款。

  简易消费纠纷快速处理机制

  对于事实清楚、确属商家责任且涉及金额在1000元以内的消费纠纷,可由工商部门责令商家履行义务,商家仍不履行的,除由工商部门依法查处外,消费者退款问题由平台依据有关程序向消费者进行先行退款。

 
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